客戶旅程圖 (CJM)

客戶旅程地圖 (CJM) 是客戶體驗的圖形說明。這有助於您觀察客戶在訂購產品、註冊產品或服務或以其他方式連接您的網站時所採用的路徑。

個人與公司之間的客戶旅程是一次完整的體驗。它包括所有渠道、應用程序和接觸點的所有客戶交互，在客戶生命週期的各個層面，從意識到忠誠度。公司通過廣泛的渠道與消費者建立聯繫，但往往難以將所有運營與客戶的旅程聯繫起來：銷售、營銷和客戶服務策略相互隔離，導致客戶體驗脫節。

以下是創建 CJM 的步驟：

1. 設定目標和目的

2. 確定目標客戶群並創建角色

3. 通過客戶與公司互動的業務渠道識別接觸點。

4. 確定您需要的資源並獲得管理層的承諾

5. 收集數據，進行調查和分析

6. 與團隊一起審查結果，然後提出建議和改進

7. 對其進行測試、審查和衡量其有效性

8. 迭代與進步！