客戶旅程圖（CJM）6

客戶旅程地圖用於映射客戶與組織之間的關係，以及客戶與業務交互的所有渠道之間的關係。它有助於識別客戶在購買或購買過程中遇到的困難或挫折。它是一種將角色數據與用戶行為相結合的可視化表示。組織使用客戶旅程圖來查看客戶體驗如何滿足客戶期望，並確定業務流程需要改進的領域。

創建客戶旅程地圖的指南

客戶旅程地圖是一種評估、可視化和掌握客戶體驗的方法。從客戶的角度來看，它可以幫助您查看產品或服務系統，以識別改進和創新的機會。要設計有用的客戶旅程地圖，請在開始之前考慮以下提示：

• 您關注哪些客戶？

• 您正在尋找什麼信息？你在分析什麼？你在尋找什麼發現？

• 通過創建故事情節了解客戶體驗

• 使用客戶語言

• 定義渠道和聯繫點

• 挖掘客戶痛點

• 考慮影響客戶旅程的背景活動

• 從組織的各個層面獲取反饋以消除孤島

• 這不僅僅是地圖：理解和改進。