客户旅程图（CJM）6

客户旅程地图用于映射客户与组织之间的关系，以及客户与业务交互的所有渠道之间的关系。它有助于识别客户在购买或购买过程中遇到的困难或挫折。它是一种将角色数据与用户行为相结合的可视化表示。组织使用客户旅程图来查看客户体验如何满足客户期望，并确定业务流程需要改进的领域。

创建客户旅程地图的指南

客户旅程地图是一种评估、可视化和掌握客户体验的方法。从客户的角度来看，它可以帮助您查看产品或服务系统，以识别改进和创新的机会。要设计有用的客户旅程地图，请在开始之前考虑以下提示：

• 您关注哪些客户？

• 您正在寻找什么信息？你在分析什么？你在寻找什么发现？

• 通过创建故事情节了解客户体验

• 使用客户语言

• 定义渠道和联系点

• 挖掘客户痛点

• 考虑影响客户旅程的背景活动

• 从组织的各个层面获取反馈以消除孤岛

• 这不仅仅是地图：理解和改进。