客户旅程指南2

一个非常基本的定义是客户旅程图 (CJM)：一个信息图，显示客户在与企业互动时所采取的步骤，无论是产品、服务、在线购物体验还是某种组合。接触点越多，地图就越复杂——但这很重要。客户旅程地图有时是“从摇篮到坟墓”，关注整个客户参与流程。

CJM的关键组成部分

受众：是主要观众或部分观众的视觉表现形式。通常，为了取得更好的结果，它们是基于定性和定量研究。

时间线：当您制定要包含在客户旅程地图中的计划时，您需要考虑两个时间表：有限的时间（例如，一周、一个月或一年）或可变阶段（例如，购买流程、续订）。

情绪：这些通常是表示用户感受的高峰和低谷（例如，愤怒、快乐、沮丧、好奇等）。

接触点：客户与产品、服务或组织之间的沟通和行为。客户旅程地图的复杂性在于它有多少接触点。

通道：表示交互和操作发生的位置或上下文。