客户旅程图 (CJM)

客户旅程地图 (CJM) 是客户体验的图形说明。这有助于您观察客户在订购产品、注册产品或服务或以其他方式连接您的网站时所采用的路径。

个人与公司之间的客户旅程是一次完整的体验。它包括所有渠道、应用程序和接触点的所有客户交互，在客户生命周期的各个层面，从意识到忠诚度。公司通过广泛的渠道与消费者建立联系，但往往难以将所有运营与客户的旅程联系起来：销售、营销和客户服务策略相互隔离，导致客户体验脱节。

以下是创建 CJM 的步骤：

1. 设定目标和目的

2. 确定目标客户群并创建角色

3. 通过客户与公司互动的业务渠道识别接触点。

4. 确定您需要的资源并获得管理层的承诺

5. 收集数据，进行调查和分析

6. 与团队一起审查结果，然后提出建议和改进

7. 对其进行测试、审查和衡量其有效性

8. 迭代与进步！