客戶旅程指南2

一個非常基本的定義是客戶旅程圖 (CJM)：一個信息圖，顯示客戶在與企業互動時所採取的步驟，無論是產品、服務、在線購物體驗還是某種組合。接觸點越多，地圖就越複雜——但這很重要。客戶旅程地圖有時是“從搖籃到墳墓”，關注整個客戶參與流程。

CJM的關鍵組成部分

受眾：是主要觀眾或部分觀眾的視覺表現形式。通常，為了取得更好的結果，它們是基於定性和定量研究。

時間線：當您制定要包含在客戶旅程地圖中的計劃時，您需要考慮兩個時間表：有限的時間（例如，一周、一個月或一年）或可變階段（例如，購買流程、續訂）。

情緒：這些通常是表示用戶感受的高峰和低谷（例如，憤怒、快樂、沮喪、好奇等）。

接觸點：客戶與產品、服務或組織之間的溝通和行為。客戶旅程地圖的複雜性在於它有多少接觸點。

通道：表示交互和操作發生的位置或上下文。