分步的客戶旅程圖

客戶旅程地圖是客戶旅程（也稱為買家旅程或用戶旅程）的圖形說明。在所有接觸點，它都可以讓您分享您的客戶與您的公司相遇的故事。直觀地繪製客戶旅程圖有助於確保客戶不會落網，無論您的客戶是通過社交媒體、電子郵件、實時支持還是其他渠道與您互動。

設計 CJM 的結構

為了創建有效的客戶旅程，您需要定義、識別和構建所有必要的元素。特別是，接觸點和渠道至關重要，但在涉及客戶旅程地圖時往往會感到困惑。

客戶接觸點是品牌從頭到尾的客戶接觸點。例如，客戶可能會在線或在廣告中查找您的業務、查看評級和評論、訪問您的網站、在零售店購物或聯繫您的客戶服務。這可能看起來很長，但這些只是您的一些接觸點！識別接觸點是創建客戶旅程圖並確保客戶對每一步都滿意的重要步驟。

渠道是公司提供給客戶的溝通渠道。並非每個渠道都支持雙向溝通（例如您網站或社交網絡上的信息圖表，或內容搜索中的 Google 廣告）。頻道可以是模擬的（本地存儲）或數字的（主頁）。

接觸點是在整個客戶生命週期中明確定義的客戶交互。接觸點遵循客戶設定的明確目標。如果客戶想要了解有關產品的更多信息、註冊新成員、購買產品許可證或在用戶論壇中留下反饋，他們可以通過與公司互動來確定聯繫點。