分步的客户旅程图

客户旅程地图是客户旅程（也称为买家旅程或用户旅程）的图形说明。在所有接触点，它都可以让您分享您的客户与您的公司相遇的故事。直观地绘制客户旅程图有助于确保客户不会落网，无论您的客户是通过社交媒体、电子邮件、实时支持还是其他渠道与您互动。

设计 CJM 的结构

为了创建有效的客户旅程，您需要定义、识别和构建所有必要的元素。特别是，接触点和渠道至关重要，但在涉及客户旅程地图时往往会感到困惑。

客户接触点是品牌从头到尾的客户接触点。例如，客户可能会在线或在广告中查找您的业务、查看评级和评论、访问您的网站、在零售店购物或联系您的客户服务。这可能看起来很长，但这些只是您的一些接触点！识别接触点是创建客户旅程图并确保客户对每一步都满意的重要步骤。

渠道是公司提供给客户的沟通渠道。并非每个渠道都支持双向沟通（例如您网站或社交网络上的信息图表，或内容搜索中的 Google 广告）。频道可以是模拟的（本地存储）或数字的（主页）。

接触点是在整个客户生命周期中明确定义的客户交互。接触点遵循客户设定的明确目标。如果客户想要了解有关产品的更多信息、注册新成员、购买产品许可证或在用户论坛中留下反馈，他们可以通过与公司互动来确定联系点。